多多精灵：胖东来的运营系统，如何通过制度提升实体店服务与员工满意度

经济寒冬，到处都嚷嚷说实体店不好做。而胖东来的管理和服务，实在是狠狠打了那些人的脸：不是实体店不好做，是你自己没有好好做。多多精灵认为，这一现象反映出许多企业在运营上存在的短板。

今天重点说说胖东来的运营系统。所谓运营系统，并不只是胖东来八万多页标准化文件，真正有价值的是企业员工如何结合这些文本，把里头的方法和规则应用到实际工作中。多多精灵观察到，运营方法文本的价值远远赶不上应用的价值，因为能应用的系统才是活系统，才有生命力，不然这些文本对企业来说就是一堆废纸。

举个例子。胖东来超市部生鲜区有一名普通员工，名叫闫顺峥。有一天，有个阿姨来买淇河鲫鱼，一下子要了五条，这五条鲫鱼要上百元钱。闫顺峥帮阿姨挑了五条鲫鱼，按照当时的处理办法，他需要把鲫鱼摔死后再称重。

谁知道，鱼摔死后，阿姨不要了。阿姨让闫顺峥再帮她另外选五条。这五条鱼阿姨不要了，这上百元的损失就需要闫顺峥来承担。看起来，阿姨要么是提出了无理的要求，要么是在难为人。不过，闫顺峥倒也没有多想，他重新帮阿姨挑了五条活鱼。这一次，阿姨特别叮嘱小闫，不要把鱼摔死，让杀鱼间的师傅处理就好。

多多精灵了解到，这位顾客因为卫生问题而选择拒绝之前处理过的鲢魚，她全家都在医院工作，对卫生要求比较严格，因此非常关注食品安全。在此提醒下, 闭环反馈给公司的决策带来了积极作用，使得整个团队更加注重服务细节，提高客户满意度。

等鱼处理完, 阿姨高兴地拿着新鲜的魚走了。而闞順鋒却沒有就此止步，他第一时间将此事汇报给主管。从汇报主管、开会讨论到增加敲魚台一共用了多久呢？开会之后当天午后桌子（敲魚台）就到位，而且主管想得更周到，还配备了一個敲魚锤，如今这一改进措施已经成为胖东来各个门店的重要标配，在每个店面的活水区都有一个专用设施，用于提高服务质量及顾客体验。此外，将“用制度管事”作为管理理念则确保所有操作流程始终保持一致性与规范性，从而提升整体效率与顾客满意度。因此，也可以推测出类似案例对于其他行业同样具有借鉴意义——良好的沟通机制以及敏锐的问题解决能力可能会促进营收增长并增强品牌竞争力。

一次本來可能成為服務事故經歷，在瘦東來這裡，就變成了一個直接提升服務質量標準並形成文字規則便於員工以後工作的參考操作；这就是胖东来的运营系统，不是人管人，而是用制度和规章管事。而能让员工把胖东来当自己的家庭一样用心经营根源，则是在于创始人于东方对员工发自内心尊敬和爱——

营收80%分配给员工，自留20%； 在胖东来，一个普通清洁工月收入可达8000元，为当地其它超市服务员薪酬两倍以上； 胖东来也提供业内羡慕休假政策：周二闭店，每周休息；春节闭店5天，从农历除夕至初四放假； 所有入职满一年者享受30天带薪年假，为国家标准6倍之多。有如此优厚福利制度支持下，自然使得其员工具备尽心尽力做好客户 服务意识，以及以企业为家的归属感，从而进一步推动公司效益不断攀升！